סיכום שנה שמוקדש להורות, שירות לקוחות והוקרת תודה

אני רוצה להקדיש את פוסט סיכום השנה שלי לנושא שנמצא תמיד בפוקוס שלי: שירות לקוחות בעסק דיגיטלי.

כבר בתחילת הדרך של כעצמאית, אי שם לפני למעלה מעשור, אחד הדברים שחזרו על עצמם בפידבקים של הלקוחות הראשונים היה כמה השירות שלנו אחר, חכם, הולך עד הסוף, עוטף.

אולי זה בגלל הדרך שעשיתי בשידורי קשת, שם התפקיד הראשון שלי היה אחראית על פניות הציבור או בגלל המשך הדרך, כשניהלתי מחלקה של דיגיטל וקיבלתי שירות מאנשי מקצוע מהסוג שאני היום – חברות פיתוח, מעצבים, מפיקי תוכן.

פתחתי את העסק שלי בידיעה ברורה שאני רוצה להקים חברה שמתנהלת אחרת מחברות האינטרנט שהכרתי. בלי מסדרונות ארוכים, בלי מנהלי לקוח שמתחלפים כל יומיים, בלי פגישות ארוכות ומיותרות, בלי אנשי מכירות חלקלקים שנעלמים בשנייה שמשהו לא מסתדר.

חברת בוטיק קטנה ויעילה, שבה אכיר כל שורת קוד וכל פיסת תוכן של הלקוחות, חברה שכל אתר שיוצא ממנה הוא עוד בייבי שגאים להשוויץ בו מול כולם.

היו לי שני מפתחות:

המפתח הראשון היה ההבנה המקצועית שלנו (ביני לבין רון היה כבר קילומטראז' אינסופי של ניהול תוכן, הבנה טכנולוגית, חווית משתמש, שיווק וקידום אתרים).

המפתח השני היה ההבנה שלנו מה לקוח שבונה אתר באמת צריך מחברת הפיתוח שלו.

די מהר היה ברור ששני המפתחות צריכים לעבוד ביחד כדי לפצח את הנוסחה של סוכנות דיגיטל מצליחה.

אבל המטרה של המאמר הזה היא לא לספר עלינו אלא לנסות להבין איך יוצרים כאלה יחסים עם לקוחות ומה אפשר ללמוד מזה גם בעסק שלך.
היות ובמקביל לחברה אנחנו מגדלים גם משפחה, מצאתי הרבה הקבלות בין יחסי הורים ילדים ויחסים עם לקוחות. לתת שירות מעולה ללקוח דומה מאד למה שנדרש כדי להיות הורה טוב יותר.

הנה כמה שיעורים שלמדתי מהורות וגידול ילדים על שירות לקוחות:

1. להיות פנויים כשצריכים אותך

כאמא אני מקווה שהצלחתי לתת לילדים שלי תחושה שאני שם כשהם צריכים. אם זו עזרה טכנית, עצה או משפט מצחיק כדי להקליל סיטואציה קשה. הם יודעים שאפשר תמיד לפנות אליי.

את תחושת הפתיחות הזו אני מנסה ליישם גם מול לקוחות.

אני מקשיבה וזוכרת כל הזמן, שעניין שנראה לי פעוט יכול להיות חשוב להם מאד וכך צריך להתייחס אליו.

הפתיחות וההקשבה עוזרות ליצור מערכת יחסים עם הלקוחות. כדאי גם לגבות את התחושה הזו באמצעות כלים שיעזרו להם להיות עצמאים (אצלנו למשל זו מערכת ניהול התוכן של האתרים וההדרכה שמקבלים עליה כדי לתפעל עצמאית את האתר לאורך זמן).

2. לדעת בדיוק איך אפשר להשיג אותך

אצלנו זה קל. חברה קטנה ומשפחתית, הטלפון האישי שלי ידוע לכל לקוח והמייל עובד 24/7. אבל זה שיעור חשוב גם לחברות גדולות יותר: ספקו תמיכה מסביב לשעון, גם אם זה רק במייל נגיש. עצם קיום המייל 24/7 מוריד מהתסכול של הלקוחות.

חשוב לי להדגיש: אני לא זמינה 24/7 ללקוחות שלי. יש גבולות ברורים וידועים. העסק צריך להתאזן עם המשפחה ויתר העיסוקים שלנו, ואני לא עוסקת בהצלת חיים, רק בבניית אתרים. יש ימים ושעות לשירות. אבל הלקוחות גם יודעים אותם מראש וגם מבינים מהר מאד שיקבלו מענה ברגע שאוכל, בגבולות הסביר וכאשר יש באמת צורך גם מעל ומעבר.

ודאו שבאתר שלכם מפורטות כל דרכי יצירת הקשר איתכם. יש לנו מדריך מאד מפורט לגבי עמוד צור קשר וכל מה שצריך להיות בו, שווה קריאה.

הנקודה החשובה ביותר היא לתת ללקוחות אמצעים מגוונים ליצירת קשר, כדי שכל אחד ימצא את האופן הנוח לו (טלפון/צ'אט/אימייל/טופס באתר). ככל שהחברה גדולה יותר ונותנת שירות נרחב יותר, אמצעי יצירת הקשר צריך להיות מגוונים ונרחבים יותר.

3.לשים לב לסימנים לא מילוליים

אצל ילדים ומתבגרים אנחנו מכירים את זה – גלגול עיניים, פנים כעוסות, סיבוב גב או טריקת דלת. כולם סימנים לזה שהם לא מרוצים, גם אם לא אמרו את זה במילים מפורשות.

• גם הלקוחות שלנו מסמנים לנו באופן לא מילולי כשהם לא מרוצים:
• לקוח כועס עובר ל ALL CAPS (באנגלית) או יוסיף סימני קריאה לאימייל.
• לקוח שמרגיש שלא מקשיבים לו יחזור שוב ושוב על אותם מסרים.
• לקוח שמבטל בלי לטרוח בכלל לענות לך כנראה לא אהב את התשובה שלך.

לכן כדאי לקרוא בין השורות. מה שלא נכתב חשוב לא פחות ממה שנכתב. כדאי גם להוסיף ביטויים לא מילוליים לתקשורת ביניכם – סמיילי קטן (אפילו משירות הלקוחות האוטומטי שלכם), או סיום מייל קצת פחות בנאלי מ"בברכה".

4.הבטחות תמיד צריך לקיים

אחד מכללי ההורות הבסיסיים שלי. אם לא קיימנו מה שהבטחנו ניצור אכזבה וחוסר אמון בפעם הבאה שנבטיח משהו.

בעסקים אמון הוא נושא מאד גדול. אם לקוח לא בוטח במה שסוכם ביניכם, הוא לא ימשיך איתך את הדרך.

כדי למנוע כזה מצב, כדאי:

• לא להבטיח משהו שאי אפשר לקיים. אל תסמכו על גישת "יהיה בסדר". הבטיחו רק מה שכבר קיים או ניתן לתת. לא בתיאוריה אלא בפועל. אל תבטיחו רק כדי לרצות את הלקוח. יותר חשוב לממש מאשר לגרום לציפיות שווא.
• היו כנים וברורים. כל איש מכירות יכול להבטיח תילי תילים של הבטחות על המוצר או השירות רק כדי להצליח לסגור עסקה. מבחינתי זה קו אדום. אני לא מספרת ללקוחות מה שהם רוצים לשמוע אלא מה שהם באמת עומדים לקבל, ובטוחה מספיק באיכות השירותים שלי כדי לא להזדקק לקביים של הבטחות שווא. וביננו, תמיד עדיף להפתיע לטובה מאשר להבטיח ולא לקיים.

5.גמישות: לכל בעיה יש כמה פתרונות

אף אחד לא אוהב לשמוע "לא" חד. אם תגידו לילד קטן רק "לא" על מה שביקש, הטנטרום יהיה קרוב מתמיד. אחת השיטות הכי טובות היא להציע אלטרנטיבה יחד עם הסירוב.
ועם לקוחות העקרון דומה מאד:

• אל תאמרו לא בצורה בוטה. עדיף לומר "אני לא יכולה לעשות א', אבל כן יכולה לעשות ב' או ג'" מבחינת הלקוח יש פה אפקט כפול: הוא לא נסגר להקשבה ומרגיש שאתם גמישים ומנסים לעבוד איתו.
• אם אין אלטרנטיבה רלוונטית לבקשה של הלקוח, הציעו בונוס כלשהו. אפילו קטן. עוד שבוע של שירות חינם, אי-בוק שבדרך כלל עולה כסף וכדומה. זה ידגיש את העובדה שלא סירבתם רק כדי לומר לא ושיש רצון אמיתי לבוא לקראתו.

6. אחריות על טעויות

הרבה ילדים לא ייקחו אחריות על טעות שעשו. הם יכחישו/יעבירו אחריות למישהו אחר וכו'. זו התנהגות אופיינית לבתים שמשתמשים בעונשים אבל לא בלעדית. מה שבטוח, זו לא טקטיקה נכונה מול לקוח.

מול לקוחות כדאי להודות שאנחנו אנושיים ולא לבחור בתקשורת לא כנה. קחו אחריות על הטעות, התנצלו אם צריך וודאו שהטעות לא תחזור. זו הזדמנות לתקשורת טובה יותר עם לקוחות.

מה לקחת?

לקוחות הם בוודאי לא ילדים. אנחנו יכולים לבחור אותם, אנחנו לא בהכרח בעמדת סמכות מולם וכמובן הם מגיעים עם כל הידע שלהם ואין פה סימטריה.

אבל בכל זאת, בכל מה שקשור לאחריות, כנות, הקשבה וזמינות אפשר לקחת הרבה מאד מההורות וליישם גם ביחסים העסקיים.

לסיכום של עוד שנה נהדרת בעסק שלנו, למרות הקורונה והטירוף בעולם שבחוץ, אני מודה מאד לכל הלקוחות שבוחרים לעבוד איתנו וממשיכים לאורך שנים להמליץ עלינו ולשמור איתנו על יחסים מצוינים כאלה.
זו הזדמנות לספר לכם שאני עדיין מסמיקה כשמגיעה המלצה או מילים חמות וגאה במיוחד כשהן מכילות לא רק התייחסות לתוצאה המקצועית אלא לשירות טוב ולאותה תחושה של שותפות וחברות.