איך לבנות אמון של לקוחות באתר באמצעות UX חווית משתמש?

בניית אמון מצד הלקוח למותג או לחברה היא נושא קריטי. יש לזה כמה סיבות:

  1. מותג אמין יגרום לאנשים להיות בטוחים יותר כשיגיע השלב לתת פרטי כרטיס אשראי, להזמין שירות או להזין פרטים אישיים להרשמה.
  2. אתר אמין יגביר תחושה שמדובר בחברה שיש לה סטנדרטים גבוהים ומוצרים איכותיים
  3. אמון בחברה יוריד התנגדויות, מפני שהלקוחות יחושו שגם אם יתעוררו בעיות כלשהן הן ייפתרו בקלות.
  4. חברה שזוכה לאמון תקבל יותר פידבקים חיוביים, מה שיעזור להמרות רבות יותר, היות והדאגה או ההיסוסים לגבי המוצר פחותים. מחקר של sdl מראה שמילניאלז יצרו קשר דרך אתר פי 7 יותר במידה והאתר יגרום לאמון.

עסקים רבים צומחים באמצעות פלטפורמות דיגיטליות (אתר או אפליקציה) וזה בדיוק המקום שבו יש נקודות מגע רבות עם הלקוחות. המקום בו נוצר קשר של אנשים עם המותג, מקום שבו הם מפתחים את דעתם לגביו.

אבל יצירת מוצר או נכס דיגיטלי שמעורר אמון דורשת הבנה עמוקה ועיצוב נכון, וזה כמובן בנוסף לתוכן מתאים. ה-UX, חווית המשתמש, יקבעמו את החוויה הכללית וההתרשמות מהמותג.  

ברור שיש עוד אמצעים: מדיה חברתית, פרסום, יחסי ציבור וכדומה. כולם יכולים לבנות אמון. אבל האתר שלך הוא ללא ספק המקום עם הסיכוי הכי גבוה להשפיע על דעת המבקרים לטובה. בעסקי e-commerce, חווית המשתמש קובעת את רוב חווית המותג. ולא משנה איזו תדמית תרצו לשדר, אמינות תהיה חלק ממנה.

אז איך יוצרים UX חוויית משתמש משמעותית שמעוררת אמון במותג?

האתגר הוא כפול: גם לפענח מה רוצים המשתמשים מהמוצר או השירות שלך, וגם להעניק להם באופן מיידי את הערך שלו.
חלק ניכר מיצירת חוויה מושלמת הוא לשלב הרבה נקודות מגע ואינטראקציות של המותג עם הצרכנים. נקודות שיכניסו לתוך היחסים האלה אמון. ומתחילים מיצירת מוצר אמין באמצעות עיצוב.

עקביות כגישה

אמון בין המוצר לצרכן נבנה לאורך זמן, בעזרת גישה אסטרטגית מתאימה.

עקביות מחזקת את המוניטין ומסמנת ללקוחות שהחברה תמלא את הציפיות שלהם ואת ההבטחות שלה. שמרו על יציבות בכל מהלך. באתר, ברשתות החברתיות ובכל נקודת מפגש עם הלקוחות.

חוסר עקביות יוצר ספק. מוצרים בלתי צפויים בהתנהגות שלכם נראים חסרי תכנון וחשיבה. חוסר עקביות הוא אחד המעצורים הגדולים אצל קונים. המשתמשים מצפים לחוויות אינטואיטיביות שמותאמות לצרכים שלהם.

אפשר להשיג עקביות על ידי שמירה על אלמנטים סגנוניים שמותאמים לערכי המותג וחוזרים על עצמם בכל סוגי התוכן והפרסום:

  • קול אותנטי שמייצג את הסגנון שלכם, הערכים שלכם. לקוחות מזהים בולשיט מקילומטר. אל תנסו להיות משהו שאתם לא.
  • Style Guide או ספר מותג קבוע, שמשתמש תמיד באותה פלטת צבעים, אותם פונטים, אותו סגנון תמונות ואיורים.
  • שימוש בלוגו קבוע, מובחן וזכיר.
  • התאמה של אלמנטים כמו טפסים ודפי נחיתה לעיצוב האתר המרכזי.
  • הקפדה על תוכן חד ומובן בסגנון אחיד (כמובן מותאם למדיום- באתר הרשמי כותבים מעונב יותר מאשר בבלוג, לרשתות החברתיות מתאימים את סגנון התוכן הנכון וכו').

משתמשים זקוקים לעקביות, כי היא דורשת פחות מאמץ קוגניטיבי, מאפשרת פמיליריות, תחושה של הכרות מוקדמת.

עיצוב אתר ושמישות

נודה על האמת: כולנו שופטים את הקנקן לפני שבודקים מה יש בו. במדיום ויזואלי כמו הדיגיטל זה נכון כפליים.

הרושם הראשוני שלנו מהמותג הוא הנראות שלו. כמו חלון ראווה של חנות שיקבע אם ניכנס פנימה או נמשיך הלאה, כך עיצוב האתר שלך יקבע איזה רושם ראשוני ישאיר המותג שלך.

באתר, העניין המשמעותי הוא שמישות, אבל מהסוג האסתטי. אתר שנראה רע מבחינה ויזואלית, גם אם השמישות שלו טובה, יהיה בעייתי. זה נקרא Aesthetic usability effect. משתמשים מאמינים שמוצר נראה טוב יותר הוא גם שימושי יותר. לעיתים קרובות עיצוב טוב נתפס גם כסמן לאיכות, גם כשזה לא נכון (תשאלו את חובבי אנדרואיד מה דעתם על iphone למשל).

מחקר של גוגל מראה שלוקח 50 אלפיות שניה(!) לגולש להחליט מה דעתו על עיצוב אתר, עוד לפני שהוא מתחיל להשתמש בו. לכן מומלץ:

  • לבחור צבעוניות מושכת עין
  • לוודא שהאלמנטים הויזואליים – אנימציות, תמונות, אייקונים – כולם איכותיים ומתאימים (קראו עוד במדריך על טיפול ובחירת תמונות).
  • להשקיע בעיצוב מקורי. אל תבחרו בתבנית עיצובית מוכנה ושחוקה. השקיעו בעיצוב מקורי!
  • להימנע ממודעות פרסום מפוקפקות, טפסים לא מעוצבים ואלמנטים שנראים זרים וגסים. הם משפיעים על המראה הכללי וגורמים לרתיעה.

בסופו של דבר, העיצוב הוא חלק קריטי מהשמישות. חוויה חיוביות באתר היא השלב הראשון ברכישת ביטחון אצל הצרכנים שלנו. התמונות, הטון, השפה – כולם משפיעים על תפיסת המותג. כדי לזכות בהערכה ולהגדיל את אמון המשתמשים, צריך להיראות מקצועיים.

UX ששם את המשתמש לפני הכל

כדי להגביר אמון מצד המשתמש צריך להיות עסוקים בו. לשים את הצרכים של המשתמש לפני כל דבר אחר באתר. המוצר או השירות שלך לא צריך להיות רק נחשק או אהוב. הוא צריך לענות על צורך, לפתור בעיה.

הפתרון לא חייב להיות מטורף טכנולוגית או פורץ דרך. קחו לדוגמה את MailChimp – המוצר עצמו פשוט, אין בו יותר מדי תחכום. אבל המיקרו קופי (אותו טקסט שמופיע לפני או אחרי פעולה באתר) יודע איפה נמצאת נקודת הכאב של המשתמש, שחושש לשלוח את הניוזלטר הראשון שלו. לכן בא מיקרו קופי מרגיע והומוריסטי בדיוק בשלב הזה:

בניית אמון באמצעות קופי נכון שהוא חלק מה UX. מתוך אתר mailchimp
מיקרו קופי עם תיבול של הומור מרגיע את המשתמש ברגע הנכון

שקיפות היא מפתח חשוב לבניית אמון:

משתמשים צריכים בהירות. הם צריכים לדעת בדיוק מי אתם ומה תוכלו לעשות עבורם.
לכן מידע בהיר ושקוף לגבי הצוות, המחירים, הערכים והמטרות של החברה, יתרמו לבניית האמון. מחקר של label sight מראה עד כמה השקיפות משפיעה.
צריך להיות להם קל להגיע למידע הזה. אין להם סבלנות להגיע למידע הזה ואם לא ימצאו אותו יעברו למתחרים שלך מהר מאד.

איך להגביר את השקיפות באתר שלך?

  • להרחיב לגבי המוצרים. מה הם מכילים? איפה הם מיוצרים? האם הם מחומרים ממוחזרים? הנה דוגמה למדיניות הסביבתית של LUSH. הם מודים שלא כל האריזות שלהם מושלמות מבחינה אקולוגית, אבל הכנות שבטקסט הזה יותר אמון ואולי מחפה על חוסר המושלמות שלהם.
  • לפרט כמה שניתן  בכל מה שנוגע למידע שמתבקשים למסור – מהי מדיניות הפרטיות של החברה? מה תעשו או לא תעשו עם המידע שמשאירים בטפסים?
  • פרסום מחירים, תנאי החלפה והחזרות. הכל צריך להיות ברור ומפורט.
  • אם מדובר בבלוג שסוקר מוצרים תמורת תמורת תשלום או מתנות, חשוב שתהיה שקיפות בעניין הזה וגילוי נאות. אני למשל אוהבת מאד את האופן שבו לובה שרגא עושה את זה.

איפה למקם את התכנים האלה?

אפשר להקדיש לנושאים האלה עמוד ייעודי של מידע סביבתי או תנאי שימוש, אפשר להקדיש עמוד ייעודי לשאלות ותשובות ואפשר לפזר את המידע בכל שלב ושלב. כמה דוגמאות לפיזור התכנים ברחבי האתר:

קישור לתנאי השימוש בתוך הטפסים שממלאים באתר כמו כאן:

בניית אמון באמצעות UX: שקיפות בתהליך מילוי הטופס
שקיפות בתהליך מילוי הטופס מתוך אתר hype

תיאור רכיבי המוצר בצורה מפורטת בעמוד המוצר עצמו כמו כאן:

בניית אמון באמצעות UX: שקיפות בתהליך מילוי הטופס
שקיפות בונה אמון: פירוט מלא של רכיבי כל מוצר ומוצר מתוך אתר maya foods

שמירה על שפה פשוטה

אם האתר מיועד לקהל הרחב, אין סיבה להשתמשו בז'רגון מקצועי או נישתי, לא נכון לכתוב בשפה מורכבת או גבוהה מדי. זה גורם לריחוק ופוגע באמון. העולם נע לכיוון של פשטות במסרים.

ויותר מזה: הוכח שטקסט בגודל גדול נתפס כאמיתי יותר בעוד שאותיות קטנות מסתירות משהו שלא רוצים שנקרא.

אפילו שם המותג נתפס חיובי יותר כאשר קל להגות אותו והוא לא מופשט אלא מילה ברורה.

להשוויץ בצוות

נכון, לתכונות של המוצר יש חשיבות גדולה, אבל אם האתר יציג גם את הצוות שמאחוריו זה ישפר את האמינות של המוצר עצמו.

אתר ללא התייחסות לאנשים שמאחוריו גורם למשתמשים לחשוב שמדובר בחברה קקיוניות, או כזו שמתעניינת רק ברווח. פחות אנושית, פחות מחוברת אליו.

איך להציג את הצוות?

  • זה יכול להיות עמוד "אודות" עשיר עם מקום לצוות או עמוד נפרד לצוות שמציג תמונות וביוגרפיות.
  • וידאו של מאחורי הקלעים או בלוג שנכתב על ידי עובדי החברה ונותן להם מקום לביטוי. אם הם גאים בחברה וזה מורגש בתכנים האלה התחושה החיובית אפילו חזקה יותר.
  • שילוב של תמונות מהמפעל/החנות/ המקום שבו מיוצרים המוצרים או נעשית העבודה שלכם.
  • פירוט המטרות, העקרונות והחזון של החברה. אבל בצורה נעימה: טקסט קצר, אולי אלמנט אינטראקטיבי. זה לא המקום לשפוך אלפי מילים. המשתמש לא צריך להתאמץ כדי לקלוט את התוכן הזה.

הכנסת האנשים והערכים תגרום למוצר להיות אותנטי ואנושי יותר ותגביר את האמון בו.

התוכן שולט

שיווק באמצעות תוכן הוא אמצעי אפקטיבי מאד לבניית אמון. איך עושים את זה?

  • יצירת תכנים עדכניים בתדירות קבועה בבלוג/ מאמרים/אזורי התוכן באתר
  • שמירה על קשר באמצעות ניוזלטר
  • עדכון הנוכחות ברשתות חברתיות
  • מענה על כל פניה, תגובה או שאלה
  • צרו אמצעות התוכן אוטוריטה בתחום שלכם, כך שלקוחות יבואו לאתר כדי לקבל מידע מכם ויסמכו עליכם יותר

תוכן מיושן ולא מעודכן באתר שלך יפגע בקידום במנועי החיפוש וגם יגרום לספקות אצל המשתמשים שלך.  חשוב לעבור על האתר מדי כמה חודשים ולרענן גם את התוכן הקבוע.

תוכן אמין יפוך את המותג שלכם לכזה שאפשר לסמוך עליו. הוא יהפוך אתכם למובילים ומנהיגים בתחומכם.

להפוך לערוץ דיגיטלי נחשק

כדי ליצור מערכת יחסים בריאה עם הלקוחות שלכם, אמצו כמה שיותר טקטיקות ידידותיות למשתמש.

צרכנים, בעיקר מילניאלז צעירים, מצפים ממותגים להיות נעימים, מתחשבים וצפויים.

חשוב לבחור את ערוץ התקשורת המתאים למשתמש שלך. להראות שאתם מתאימים את עצמכם למשתמשים. זה יכול להיות צ'אטבוט באתר, כפתור ווטסאפ או תקשורת דרך רשתות חברתיות, וובינרים או מפגשי זום.
תכנית שיווקית לא נכונה, שמתעלמת ממה שלקוחות מצפים ממך, עלולה להזיק.
החלק החשוב פה הוא מחקר – איך מצפים מהמותג לתקשר עם הלקוחות? מה הכי מתאים לקהל שלך? איזה פלטפורמות הוא אוהב יותר?

אבטחת אתר

נושא קריטי ביותר, בעיקר אם מדובר בחנות או אתר מסחר. האתר צריך להיות בעל תעודת SSL, כלומר הכתובת שלו צריכה להתחיל ב https:// ולא http://

התעודה הזו מבטיחה אבטחת מידע טובה יותר בין האתר לדפדפן.

האבטחה חשובה כדי לוודא שהמידע שהמשתמש מזין באתר לא יעבור למקום אחר ברשת.

אגב, גם גוגל מזהירה וחוסמת אתרים ללא HTTPS כך שהנזק כפול. כמובן שאבטחת אתר היא הרבה יותר מזה. אף מותג לא רוצה לקום בבוקר לאתר שנפרץ על ידי האקרים. זו יכולה להיות פגיעה אנושה באמון. במאמר שכתבנו על הנושא תוכלו למצוא כמה אמצעים לאבטחה טובה יותר של אתר.

הוכחות חברתיות

רוב המשתמשים יבחרו במוצר או שירות מסוים בעקבות המלצה של חבר או בן משפחה. המלצות כאלה חזקות בהרבה מקמפיינים שיווקיים.

שימוש בהוכחות חברתיות והמלצות, בלוגואים של לקוחות מרוצים או בכלים כמו דירוג וביקורות של משתמשים, יגדיל את האמון במותג.

משתמשים מרגישים יותר בטחון במותג כשהם מצטרפים לאנשים אחרים שכבר בוטחים בו. דוגמאות לשילוב הוכחות חברתיות תמצאו במאמר שלנו בנושא.

מה לקחת?

בניית אמון באמצעות עיצוב ו UX היא לא עניין פשוט, אבל אם מבצעים אותה בצורה טובה היא יכולה לעשות את כל ההבדל. לחזק את המוצר שלך, לגרום ללקוח לא לעזוב את האתר אחרי כמה שניות ולעודד אותו לבצע פעולות של רכישה או הרשמה.

הקפדה על פרטים קטנים כמו פרטי התקשרות יכולה לעזור לחיזוק האמון.

אתרים שמעוררים אמון יהיו כאלה שהעיצוב שלהם מושקע, התכנים איכותיים ולא זבליים, הם מתקשרים בצורה עקבית ואותנטית עם לקוחות.

חווית משתמש חזקה ועקבית תיצור יחסים חיוביים ומלאי אמון עם המותג שלך ובהתאמה תעזור גם להגדיל את ההמרה של מתעניינים ללקוחות.

3

אטי הדר

עוד בנושא:

SEO vs UX אוהבים או אויבים?

SEO vs UX. המאבק בין מחנה ה UX למחנה ה SEO מתחיל לרוב כשצריך להחליט איזה צרכים מקבלים יותר חשיבות באתר: אלה של המשתמשים או אלה של הבוט של גוגל. דוגמאות להבנת המתח בין SEO ל UX ואיך לשלב UX עם SEO באתר כדי לייצר אתר טוב יותר

המשך קריאה
שיווק וחווית משתמש – 4 נתונים מעניינים ומה אפשר ללמוד מהם כדי לשפר עכשיו את האתר שלך?

כמה סטטיסיקות והמסקנות שאפשר להסיק מהן וליישם כבר היום כדי לשפר את האתר שלך

המשך קריאה
סיכום שנה שמוקדש להורות, שירות לקוחות והוקרת תודה

שירות לקוחות הוא אבן יסוד בעסק מצליח. מההורות שלי למדתי ערכים של אחריות, כנות, הקשבה וזמינות שמשפרים את איכות שירות הלקוחות שלנו

המשך קריאה
על עבודה מרחוק, WordPress, Covid19 ואיש אחד שהוא השראה

ראיון עם האוונגליסט של העבודה מרחוק כבר 15 שנה, האבא של WordPress וההשראה לצורת העבודה שלנו הרבה לפני הקורונה ועכשיו יותר מתמיד

המשך קריאה
לעצב ולבנות מחדש את האתר – 5 השלבים הכי חשובים

הפוסט הזה יעזור לך לבדוק בצורה מאד קלה האם הגיע הזמן לאתר חדש או לפחות רענון שורות משמעותי

המשך קריאה
WORDCAMP EUROPE | שיחה עם מייסד WordPress

המשך הסקירה שלנו מכנס WordCamp השנתי הגדול של קהילת וורדפרס באירופה את הערב הראשון של הכנס סגר האיש והאגדה, Matt

המשך קריאה

יש 3 תגובות

  1. הילה לוי, תלתלים בלוג אופנה ולייף סטייל

    נושא מאוד מאוד חשוב וגם מענין

  2. חוה לוי - בלוגרית פנאי וצרכנות נבונה

    בדיוק בזמן בשבילי. אני מקימה עסק חדש וכל מה שנכתב פה מעניין וחשוב. תודה !

  3. רוני

    ממש מעניין! אני צריכה לעדכן קצת את האתר שלי

הוספת תגובה

האימייל לא יוצג באתר.